□彭忠富
小区附近有两家私人诊所，相隔两三百米。一般头痛脑热的小毛病，大家都就近治疗，我在两家诊所都看过，医术没有太大区别，但生意却大相径庭。康姓医生门庭若市，看病之余喜欢与患者拉家常，让大家宾至如归，从诊所门前经过时，康医生得闲都会主动与你打招呼。于是我顿时明白，康医生生意好，是因为他更随和健谈，对于病患来说这很重要，因为聊天可以分散注意力，无形中使他们减轻疼痛压力了。
由此可见，康医生胜在服务，因为服务也是竞争力。“顾客就是上帝”这一商业理念的形成并非偶然，如果把它作为经营信条，我们想不成功都难。要记住你的薪水并不是来自雇主，雇主只是暂时管理它们，你的薪水来自客户。如果不把客户当回事，不关注客户需求，就算百年老店也会关门。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，成为行业佼佼者，我们必须关注客户，与客户互动，从而让客户成为你产品的主动营销者，这就是超级客服，这就是口碑的力量。
美国顾客服务与体验专家谢普·海肯，多年来致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”实现从优秀到卓越的蜕变。海肯在最近出版的《超级客服》（郭晶晶译，中国财政经济出版社）一书中，以ACE五金连锁公司为例，详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务，从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出，并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密，那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。作者分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了像老板那样去工作、向客户表达感激之情等52条超级客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果，最终做到：通过你的高品质服务，让你的每一个随机客户成为终身客户，让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户，让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。
客服是企业从优秀到卓越的关键！随着竞争的加剧，产品的趋同，服务水平日益成为企业吸引客户的核心竞争力。超级客服的目的是让被动消费的客户从内心深处得到转变，成为为你进行推广的客户。超级客服的第一步，就是要实现频繁的客户互动。任何一家企业都有可能在一个时期内名声大噪，但拥有超级客服的企业却能一直保持最佳状态。超级客服不止是说说而已，真正能做到超级客服的人，是为企业工作的这些员工，他们是真正创造企业品牌价值的人。超级客服要经历五个阶段：不确定、了解、体验、忠诚和融合。必须先让员工先经历这五个阶段，享受到超级客服，然后才能期望他们为客户带去超级客服。可见，善待员工是经营成功的前提条件。
本书包括惊喜101和成为超级客服的52种策略两部分。作者指出，在客户体验中，“惊喜”是一种境界，无论你从事哪一行业、负责何种业务，只要你能让客户感受到“惊喜”，你就会有显而易见的优势，会让你的业务源源不断，产生客户传播效应，从而使销售网络不断扩大。在本书中，作者向我们展示了ACE五金连锁公司传奇式服务的真实案例，向我们证明，好服务并非是你做了什么，而是根植于你的内心。
牛仔不能只有帽子没有马；商业不能只有产品没有服务。谁在服务上做足功课，处处让客户感到“惊喜”，谁就能成为ACE一样的行业翘楚。但理论必须变成实践才会有效，因此从现在起，就开始完善你的服务质量吧！
全部评论